الهاتف الوسيلة الأولى للتواصل في الوقت الحالي إذ إن الحديث عبره بكافة الأشكال يشكل وجهة مهمة للتواصل حالياً، قد يجهل الكثير منا أن هناك مهارات مهمة حول كيفية التواصل عبر الهاتف توضح كيفية بناء أساس إيجابي مع الطرف الآخر الذي تتحدث إليه، وتحديد مستوى التفاعل والأهمية معه، لذا سوف نقدم لك بعض النصائح الذهبية من أجل تحسين مهارات الاتصال عبر الهاتف.


ركز جيداً

كن شخصاً مسؤولاً من حيث الاهتمام بدرجة الانتباه والتركيز للطرف المقابل، عليك التركيز جيداً مع المتصل والابتعاد عن كل أسباب التشتيت، والضوضاء، اجلس في مكان هادئ، وركز فيما يتحدث به المتصل بدرجة جيدة، فذلك يمنح الطرف المقابل شعورياً بالاهتمام والتقدير[١].


جهز القلم والورقة

استعد جيداً يمكنك أن تجهز ورقة وقلماً من أجل أي أسئلة تريد طرحها، ولتحديد ما تريد الحديث عنه واستيضاح النقاط التي تتساءل حولها خاصة عند حديثك حول موضوع ضروري أو يتعلق بمهنتك، وارجع إلى الملاحظات من أجل التأكد من فهمك لما تحدث المتصل حوله، حيث إن هذا الأمر يساعد في التأكد من وجود تغذية راجعة، وفهم لما يتحدث به الطرف المقابل حتى لا يحدث سوء فهم مستمر.[٢]


أنصت جيداً

إن النقطة المهمة عند الحديث مع أي شخص على الهاتف تدور حول تنفيذ مهارات الاتصال بطريقة جيدة ابتداء من الإنصات الفعال باعتباره وسيلة فعالة ومحورية في هذه العملية، ويتضمن الاستماع الفعال أربعة أجزاء رئيسية:

  • انتبه: ابتعد عن كل أمر مشتت لك عند الاتصال، واجلس في غرفة هادئة وركز مع من تتحدث إليه عبر الهاتف، ركز كل انتباهك على ما يقول ويبدي رأيه به.
  • التشجيع: ابقَ على درجة جيدة من دفع الكلمات الإيجابية وتشجيع الطرف الآخر وبث الطاقة إليه كدليل على إنصاتك الجيد وقم بتشجيعه في كل طرح ثري يقوم به وأظهر أنك تستمع إليه حقاً على سبيل المثال، يمكنك قول: نعم هذا رائع، مذهل، عظيم، نعم أنا استمع عليك، أنا أقدر حديثك، أجل أكمل والكثير من الكلمات التي تشعر بأنها مناسبة في مثل هذه المواقف.
  • اطرح الأسئلة: من أجل المزيد من المعلومات اسأل، واستوضح دائماً من أجل تنمية لغة الحوار بينكما، من واضحاً في طرح الأسئلة حتى لا يساء الفهم، وكن على قدر واعٍ لما يتحدث به المتصل حقاً.

بعد كل ذلك احرص على أن تعكس درجة اهتمامك وإنصاتك من خلال ردود أفعالك عبر الهاتف، وحديثك الغني للطرف المقابل، فهذه الأجزاء مهمة في عملية الاستماع والإنصات، كونها تسهم في رفع مستوى القبول والاهتمام من الطرف المقابل.[٣]


تحدث بإيجابية

لطالما كانت نبرة الصوت تلعب دوراً جيداً في عملية الاتصال عبر الهاتف، نحن لا نرى الطرف الآخر لكن يمكننا أن نشعر ونقدر ما يقوم الشخص الآخر بفعله من حيث استخدام نبرة الصوت بفعالية وفقاً للحديث الذي نقوم به عبر الهاتف، فذلك يسهم في رفع وتحسين كفاءة الاتصال عبر الهاتف، على سبيل المثال إن استخدامك للصوت المريح يسهم في تعزيز الراحة، عليك فقط استخدام النبرة وفقاً للحديث الذي يجري بينكما بشكل فاعل، يمكنك بدء الحديث بتحية لطيفة واستخدام الكلمات الجيدة باستمرار عبر عملية الاتصال: مثل: رائع، شكراً، عظيم، وغيرها، أو استخدام الكلمات التي تتوافق مع الحالة العاطفية للشخص الآخر، إن كان حزيناً أو متعباً، من أجل بناء قدر من الحب والابتعاد عن قلة التقدير والاهتمام للطرف المقابل في عملية الاتصال.[٤]


تحدث جيداً

هناك نقطة هامة عند الحديث إلى المتصل عبر الهاتف، إنها تدور حول النطق الصحيح لما تتحدث به، يجب أن يفهم الشخص الآخر ما تتحدث به جيداً وأن يفهم ما تقوله بشكل جيد، فالتحدث بسرعة وبطريقة غير مفهومة ليس جيداً، هذا أمر محبط وغير مجد للشخص الآخر، ولن يتوصل إلى فهم لما يريد إيصاله الطرف الآخر، أنت تريد أن يكون المتصل على قدر واعٍ بكلامك وما تتحدث به، إذن التحدث بطريقة سليمة بعيدة عن الملل والبطء في الكلام أو السرعة الكبيرة هو ما يجب عليك فعله فقط.[٥]


كن متيقظاً

استمع وقدر جيداً المشاعر التي يتحدث بها المتصل، انظر هل تتوافق وتتطابق تلك المشاعر مع ما تتحدث به معه عبر الهاتف على سبيل المثال في حال كان الشخص محبطاً يجب أن تكون متعاطفاً معه في المشاعر الخاصة بك، كالشعور بالحزن معه والتعاطف وأن توظف هذا الأمر عبر كلماتك التي تعبر عن مشاعرك كأن تقول له أقدر حقاً ما تمر به، هذا أمر مؤسف، والعديد من طرق التعبير عن المشاعر التي تتناسب مع الموقف بحد ذاته، وإذا كان الشخص إيجابياً ويتحدث بكل حماس وشغف استخدم التعابير الجيدة واللطيفة، والتي تدل على وجود طاقة لديك، كالابتسامة وقول كلمات مثل هذا رائع، عظيم.[٦]


أمور تؤخذ بعين الاعتبار

إضافة إلى ما سبق من الأمور التي تؤخذ بعين الاعتبار لتحسين مهارات الاتصال ما يلي:

  • حدد هويتك: لا تنسى تحديد هويتك عند الحديث مع شخص ما عبر الهاتف في حال عدم معرفة المتصل لك، عند الإجابة كن مستعداً وإيجابياً كي تبدأ محادثة جيدة ولطيفة. [٧]
  • لا تقاطع: أنت تستمع بشكل أكثر فعالية عندما لا تتحدث، لذا لا تقاطع المتصل، ودع المتصل يتحدث وينهي ما يقوله حتى لا يتجه مسار الحديث إلى مكان آخر. [٨]
  • لخص الحديث جيداً: ابقَ مستمراً في تلخيص الحديث وعكسه للطرف الآخر من أجل أن تكون على درجة جيدة من الفهم مع الطرف الآخر، وحتى يتأكد الطرف الآخر من أنك تفهم جيداً ما يتحدث به المتصل.[٩]


المراجع

  1. Industry experts Christine Knott and Carolyn Blunt (1/4/2008), "Top Tips to Improve Listening Skills on the Telephone", callcentrehelper, Retrieved 28/3/2021.
  2. Christine Knott, Carolyn Blunt, "Top Tips to Improve Listening Skills on the Telephone", callcentrehelper, Retrieved 17/4/2021.
  3. Dexcomm (21/7/2020), %1$s&ampshare=https://www.dexcomm.com/blog/effective-telephone-communication-skills-improve-customer-service "Effective Telephone Communication Skills That Improve Customer Service ", dexcomm, Retrieved 28/3/2021.
  4. Dexcomm (31/7/2020), %1$s&ampshare=https://www.dexcomm.com/blog/effective-telephone-communication-skills-improve-customer-service "Effective Telephone Communication Skills That Improve Customer Service", dexcomm, Retrieved 28/3/2021.
  5. Christine Knott and Carolyn Blunt (1/4/2008), "Top Tips to Improve Listening Skills on the Telephone", callcentrehelper, Retrieved 28/3/2021.
  6. Christine Knott and Carolyn Blunt , "Top Tips to Improve Listening Skills on the Telephone", callcentrehelper, Retrieved 17/4/2021.
  7. wikiHow is a, wiki,. (3/2/2018), %1$s&ampshare=https://www.wikihow.com/Effectively-Communicate-over-the-Phone "How to Effectively Communicate over the Phone ", wikihow, Retrieved 28/3/2021.
  8. Christine Knott, Carolyn Blunt , "Top Tips to Improve Listening Skills on the Telephone", callcentrehelper, Retrieved 17/4/2021.
  9. Christine Knott, Carolyn Blunt, "Top Tips to Improve Listening Skills on the Telephone", callcentrehelper, Retrieved 17/4/2021.