إنّ مهارة التواصل عبر الهاتف لا تقلّ أهمّيّةً عن غيرها من مهارات التواصل، فهي تُستخدَم بشكلٍ كبير في حياتنا اليوميّة، ولها أثرٌٌ في نجاح عمليّة التواصل، وخاصّةً في العمل. وتكمُن أهمّيّة وجودِ مهارات التواصل عبر الهاتف للشخص فيما يلي:[١]
- لخدمة العملاء: فعادةً ما تُستخدم المكالمات الهاتفية في مراكز خدمة العملاء، أو في أغراض الدعاية والإعلان، وفي كلتا الحالتين يجب أن يكون الشخص ملمًّا بمهارات الإقناع والأسلوب الجيّد في التواصل مع الآخرين.
- لإجراء مقابلات التوظيف: ففي كثير من الأحيان، تتعذّر اللقاءات المباشرة لمقابلات التوظيف، لذلك تكون المكالمات الهاتفيّة بمثابة وسيلةٍ لإجراء المقابلة الأولى، لذلك من المهمّ أن يكون الشخص على علمٍ بمهارات التواصل عبر الهاتف، حتى يترك انطباعًا جيّدًا عن نفسه، ويزيد من فرصة حصوله على فرصة العمل.
- للاتّفاق على المواعيد: والقصد هنا المواعيد الشخصية ومواعيد العمل، وتُستخدم مهارات التواصل عبر الهاتف في تحديد وتوضيح المواعيد من حيث الزمان، والمكان، والغرض منها.
أهمّ مهارات التواصل عبر الهاتف
تتشارك مهارات التواصل المباشر مع مهارات التواصل عبر الهاتف في العديد من الأمور كوجود طرفٍ مرسل، وآخر مستقبِل، ومحيط نقل الرسالة بين الطرفيْن، إلّا أنّ الفرق يكمن في أن التواصل عبر الهاتف ينقصه التواصل البصريّ ولغة الجسد، لذلك يجب أن يكون الإنسان ملمًّا بالمهارات التي تساعده على الوصول لأعلى درجات التواصل الفعّال، والإقناع، وتجنّب سوء الفهم؛ وعليه فيجب مراعاة الآتي:[٢][٣]
- التعريف عن النفس: احرص على أن يكون الشخص الذي يتواصل معك عبر الهاتف على معرفة تامّةٍ بمن تكون، وقم بتوضيح اسمك وبالترحيب بلغةٍ واضحة، وبنبرةٍ إيجابية، لتعطي انطباعًا جيدًا عنك، وتساهم في تحسين الحوار فيما بعد.
- مهارات التواصل الجيّدة: مثل حسن الاستماع، واستخدام الحوار الفعّال، والابتعاد عن الجدال، مما يسهم في حل المشكلات، وأخيرًا لا تنسَ الشكر في نهاية المكالمة.
- تنظيم الأفكار: فتدوين الملاحظات المهمة، أو تصنيف الأشخاص الذين تتحدث معهم على حسب المواضيع في مجموعات، يسهّل عملية التواصل، ويجعله فعالًا، ويقلل من احتمالية حدوث المشاكل.
- التحدّث بلغة واضحة: فلا تكن سريعًا في الحديث، أو تستخدم كلمات مبهمة تحتمل أكثر من معنى، أو تتحدث بصوت غير مسموع بوضوح، فكل ذلك قد يؤدي لسوء الفهم.
- تقريب الصورة: في حال كنت تهدف لوصف صورة أو شيء محسوس عبر الهاتف، فيجب حينها وصف الطول، اللون، والملمس وكل ما له علاقة بالصورة، لتقريب أقرب صورة لذهن المستمع.
- إعادة المعلومات: ومن خلالها يتم التأكد من وصول المعلومات بشكل صحيح.
كيف أتواصل بشكلٍ فعّال عبر الهاتف؟
- تحدّث بحماسة: أشعِر الشخص الذي تتحدّث معه أنّك مسرور للتحدث معه، وأنه مُرَحّبٌ به، وقم بمناداته مستخدمًا اسمه أثناء التحدّث إليه، ولا تخاطبه بصيغة المجهول، حتى يشعر بأهميّته.[٤][٥][٦]
- مارِس المهارة: فمهارة التواصل عبر الهاتف كغيرها من المهارات، قابلة للتطوير، من خلال الممارسة والتدريب، فيمكن تطبيقها مع الأصدقاء مثلاً.
- قم بالتركيز: حاول أن تبعد المشتات من حولك، وصُبَّ التركيز مع المكالمة، حتى لا يصعب التواصل بشكل فعّال.
- وفّر بيئةً مناسبة: احرص على توفير بيئة هادئة من حولك، حتى لا تعيق إيصال الفكرة بشكل صحيح، أو عدم التلقي بشكل واضح بسبب الضجيج.
- حافظ على مسار المحادثة: فكن حريصًا على المحافظة على مجرى المكالمة، ولكن لا نقصد هنا بالسيطرة التي تقلل من قيمة الشخص الذي يتحدث معك، وإنما القصد هو الحرص على عدم الخروج عن سياق الموضوع الأصلي والمقصود.
- تحلَّ بالصبر: فلا تقاطع الشخص أثناء حديثه، وقبل توضيح فكرته بشكل كامل، وحتى لو كان يخالف قناعاتك، انتظر لحين إنهاء كلامه.
- قم بالتوضيح: فإعادة ذِكر المَهمّات أو أهم نقاط المكالمة، والتأكد من عدم وصول فكرة بشكل خاطئ من الأمور التي تساعد على تجنّب الأخطاء في العمل.
المراجع
- ↑ "Phone Skills: Definitions and Examples for Your Resume", indeed, 17-1-2021, Retrieved 28-1-2021. Edited.
- ↑ "How to Effectively Communicate over the Phone", Wiki how, 3-2-2018, Retrieved 28-1-2021. Edited.
- ↑ "How to Communicate Efficiently on the Phone", Skills you need, Retrieved 28-1-2021. Edited.
- ↑ "10 Essential Business Telephone Skills", Customer Service Training, Retrieved 28-1-2021. Edited.
- ↑ "Five Telephone Communication Skills Tips for Customer Service ", Skills you need, Retrieved 28-1-2021. Edited.
- ↑ Dias Marendra (4-12-2019), " 5Essential Telephone Communication Skills for Customer Service", Businesstech, Retrieved 30-1-2021. Edited.
